Mobile Bankanwendungen haben das Verbraucherverhalten verändert. Nun müssen die Banken nachziehen und die Funktionalitäten anpassen, wenn die Kunden treu bleiben sollen

Aufstehen, duschen, Kontostand prüfen

In einem Casino
Photo: Sven Becker
d'Lëtzebuerger Land du 22.09.2017

Glaubt man den Verantwortlichen der BCEE, beginnt der Tag von 80 Prozent ihrer aktiven Kunden, die ihre Konten tatsächlich nutzen, in etwa so: Sie stehen auf, duschen, frühstücken und prüfen dabei ihren Kontostand auf dem Smartphone. Spätestens wenn sie auf dem Weg zur Arbeit im Stau stehen, so Claude Hirtzig und Roger Krämer, loggen sie sich ein. Vielleicht ist es zur Gewohnheit geworden, zum gleichen Automatismus wie das Prüfen der Sozialnetzwerke beim Kaffeetrinken oder Bus- und Bahnfahren?

Auf plus minus die Jahrtausendwende lassen sich die Anfänge des Webbankings in Luxemburg zurückführen, erste Websites, auf denen sich der Kontostand abrufen ließ. Aber irgendwann in den letzten zwei bis drei Jahren, da sind sich die Luxemburger Bankiers ziemlich einig, hat es einen Ruck gegeben und die Kunden haben angefangen, in großen Zahlen aufs Webbanking umzusteigen. Worauf genau es zurückzuführen ist, weiß so genau niemand. Wahrscheinlich ist es eine Kombination vieler Faktoren. Da ist zum Beispiel die anhaltende Immigration, die Hirtzig anführt. Einwanderer, die von den Banken in ihren Herkunftsländern einen breiten Online-­Service gewohnt sind, verlangen nach dem Umzug nach Luxemburg von ihrer Bank hier die gleichen Dienstleistungen. „Die Zuwanderung aus Portugal hält an. Die portugiesischen Banken haben aufgrund der Krise ihr Webbanking stark ausgebaut, deshalb fragen die Kunden hier: ‚Warum geht das hier nicht?’“, erklären Hirtzig und Krämer.

Die Nutzung von Bankanwendungen auf dem Telefon, mobile Apps, spielen beim Umstieg der Kunden mit Sicherheit eine wichtige Rolle. Da ist zum einen die hohe Marktpenetration von hochwertigen Smartphones auf dem lokalen Markt, in dem die Mobilfunkanbieter den Kunden ermöglichen, teure Geräte via Abo abzustottern und die notwendigen mobilen Daten auf schnellen Netzen bieten, damit die Internetanwendungen funktionieren. Der Umgang mit dem Smartphone an sich hat sich verändert, durch Apps aller möglichen Arten, von Sozialnetzwerken über Musik- und Video-Streamingdienste, ist das Smartphone zum ständigen Begleiter geworden, das Gerät, auf dem sich alle möglichen lebenswichtigen und intimen Informationen befinden, Kontakte und private Fotos beispielsweise. Warum also nicht die Bankinformationen darauf abrufen? „60 Prozent aller Verbindungen im Webbanking, die wir registrieren, entstehen über die mobile App“, sagt Didier Richter von der Bil. Die „Digitalisierungsrate liegt bei 60 Prozent“, erläutert er, „das heißt auf hundert Kunden, die sich am Schalter vorstellen, nutzen 60 die Webbanking-Dienste.“ Im Schnitt loggen sich die Bil-Kunden 40 Mal im Monat ein. „Das ist mehr als einmal täglich.“

Nicht ganz unwichtig bei den steigenden Nutzerzahlen dürfte auch der erleichterte Zugang sein. Konnte es vor zehn Jahren noch passieren, dass Kunden die nervenaufreibenden Prozeduren zur Beantragung von Codes und Zertifikaten – entweder von Luxtrust oder wie früher bei ING bankeigene – erduldeten, nur um nach stundenlangen Versuchen, das Ganze auf dem Rechner zu installieren, von einer Helpline zu erfahren, dass auch relativ neue Betriebssysteme bereits nicht mehr unterstützt würden, fallen solche Hürden heute größtenteils weg. Besonders auf den Smartphones ermöglichen die meisten Banken ihren Kunden einen besonders leichten Zugriff, indem sie ihr Luxtrust-Token nur einmal brauchen, um die App zu aktivieren und sich danach zum Einloggen mit einem Pin-Code, beziehungsweise ihrem Fingerabdruck identifizieren können. So kann sich da sogar noch einloggen, wer seine Zugangsnamen und Passwörter vergessen, beziehungsweise sein Token verlegt hat.

Bequemlichkeit in der Anwendung ist aber nicht die einzige Ursache. Wovon die Bankiers nicht so gerne reden, die eher auf die Möglichkeit hinweisen, dass man seine Kontoauszüge aus dem Webbanking heraus ausdrucken kann, gibt man bei der Post offen zu: Dass die Kunden durch allerhand Maßnahmen aktiv ermutigt werden, aufs Webbanking umzusteigen. Die 160 000 Kunden der Post haben 240 000 CCP-Konten. Monatlich erledigen sie 200 000 Transaktionen über ihr CCP-Connect. „2016 gab es einen Zuwachs von 20 Prozent“, erklären Chérif Omrani und Chantal Bucari von Post Finance, die bestätigen, dass das eine direkte Folge der Gebührenanhebungen im vergangenen Jahr ist.

Zweigstellenschließungen, Einstellung des Versands von wöchentlichen Auszügen – in den vergangenen Jahren haben sich die Finanzdienstleistungsanbieter durch die Bank so manches einfallen lassen, um Kosten zu sparen. Wenn aber die Kunden angehalten werden, ihre Bankoperationen selbst durchzuführen, statt sie am Bankschalter einem Bankbeamten in Auftrag zu geben, wenn die Webbanking-Anwendungen immer mehr zum Hauptinstrument der Kommunikation zwischen Kunden und Bank werden, wird die Frage umso dringender, wie gut diese Apps sind. Obwohl sich die Konkurrenten gegenseitig genau im Blick haben, sich ein Wettrennen liefern, wer wann welche Funktionalität anbietet, und jedem Anbieter mindestens eine Besonderheit einfällt, von der er sagen kann: „Wir sind die einzigen, die das können“, gibt es noch ganz erhebliche Unterschiede.

„Costumer experience“, Kundenerlebnis, heißt dabei das erste Zauberwort, „mobile first“, mobile Anwendung zuerst, das zweite. Übersetzt soll das heißen, dass beim Design von neuen Webbanking-Umfeldern zuerst überlegt wird, wie sie auf dem Smart­phone funktionieren, und sie dann 1:1 für den Desktop übernommen werden, damit die Benutzeroberflächen auf allen Geräten die gleichen sind und sich der Kunde nicht verliert, wenn er zwischen Geräten wechselt. Auf Basis dieser Prinzipien wurden beispielsweise die Webbanking-Anwendungen von Raiffeisen und ING entwickelt, die erst seit ein paar Monaten freigeschaltet und die neuesten auf dem Markt sind.

Dass die App von ING brandneu ist, lässt sich am Design erkennen. Es ist den Funktionalitäten nachgebildet, die Benutzer vom Smartphone bereits kennen. Das Kontoinhaberverzeichnis ähnelt beispielsweise stark dem der Chat-App Telegram – minus die Profilbildfotos –, Überweisungen können von diesem Verzeichnis aus gestartet werden, mit einem Fingerstreich, wie im I-Phone Mailprogramm Mails weiterverschickt werden können. Durch das Antippen von drei kleine Punkten, wie bei Instagram, werden weitere Menüoptionen sichtbar. 76 Prozent der ING-Kunden haben einen Webbanking-Zugang, 57 Prozent nutzen ihn aktiv. Bei den seit 2016 gewonnen Neukunden ist die Digitalisierungsrate wesentlich höher: 96 Prozent haben Zugangsdaten und 81 Prozent nutzen das E-Banking-Angebot aktiv. „In den lezten drei Jahren“, bestätigt auch Sabrina Bedouda, Digital Marketeer bei ING, „fand eine wichtige Wende statt.“ Seither gebe es eine richtige Bekenntnis zum mobilen Banking, erklärt sie, und weitaus weniger Sicherheitsbedenken. Nachdem sie das Einkaufen im Internet geübt haben, so Bedouda, „haben die Kunden akzeptiert, dass auch ihre Bank nur einen Klick weit entfernt ist“. Hauptverkehrszeit im ING E-Banking-Netz ist montagsmorgens zwischen 9 und 10 Uhr. Die Kreditsimulatoren werden abends nach 21 Uhr am häufigsten benutzt.

Guy Hoffmann, CEO der Banque Raiffeisen, ist stolz darauf, dass R-Net ein völlig integriertes System ist, was heißen soll: Der Kunde hat die gleichen Informationen vor sich wie der Raiffeisen-Mitarbeiter, und alle Transaktionen erfolgen unmittelbar und ohne Verzögerung. Aber, räumt er ein, auch nach dem Relaunch der neuen, durchaus benutzerfreundlichen Oberfläche kann R-Net nicht mehr als vorher. Beim Ausbau der Funktionalitäten gibt es Nachholbedarf, weil sich die Raiffeisen erst einmal auf die Erneuerung der IT-Systeme der Bank konzentriert hat. Im R-Net können Überweisungen durchgeführt werden, Auszüge ausgedruckt werden, es gibt Zugriff auf die Börsen und eine interne Mailbox für den Austausch mit der Bank. Auch wer sich in die mobile R-Net einloggen will, muss derzeit sein Luxtrust-Token zu Hand haben. Das soll sich in den nächsten Monaten ändern, dann soll auch hier der Login via Fingerabdruck auf I-Phones möglich werden.

So bietet die Raiffeisen mit ihren Partnern von der Post derzeit vielleicht die einfachsten Systeme, einfach in der Nutzung, aber auch in den Funktionalitäten eingeschränkt. Bei der Post können ebenfalls die Kontostände abgerufen, Transaktionen nachgesucht werden, Zahlungsbescheide ausgedruckt und die Kartenlimits angepasst, beziehungsweise, die Karten aufgeladen werden. Die Kunden können Benachrichtigungen auf ihr privates E-Mail-Konto oder per SMS erhalten, wenn es im internen System eine Kommunikation vom CCP-Team gibt. Die Möglichkeit für die Kunden, via CCP-Connect Unterlagen an ihre Bank zu schicken, sowie überhaupt neue Konten einzurichten, soll irgendwann nächstes Jahr zur Anwendung hinzugefügt werden.

Diese zwei Elemente: Die Benachrichtigung der Kunden, sowie die Möglichkeit, Unterlagen in beide Richtungen auszutauschen, sind die Voraussetzung dafür, dass die Anwendungsmöglichkeiten im Webbanking weiter steigen.

Ein gutes Beispiel dafür ist das Bezahlen von Rechnungen beim Hausbau oder für Renovierungsarbeiten, für die ein Immobiliendarlehen aufgenommen wurde. Viele Banken erlauben es den Kunden nicht, Rechnungen selbst vom Baukonto abzubuchen, aus Angst, dass sie die Kredite für andere Ausgaben gebrauchen könnten. Deshalb müssen die Kunden der Bank jeweils die Rechnung vorlegen, damit ein Bankangestellter sie begleicht und abbucht. Wie der Kunde das digital bewerkstelligen soll, wenn sein Webbanking, beziehungsweise die vielbenutzte mobile App es nicht ermöglicht, Dokumente hochzuladen? Ist sein Filialleiter flexibel, kann er einen Scan der Rechnung oder ein Foto via separate E-Mail an die Filiale schicken und parallel im Luxtrust-gesicherten Umfeld der App eine Nachricht mit der Bitte zum Bezahlen schicken, die dann als „unterschriebene“ Auftragsbestätigung gilt. Oder er legt die Rechnung aufs Fax, beziehungsweise gibt eine Kopie in der Filiale ab, und fragt sich, wo da das „Tech“ in Fintech bleibt.

Nicht nur für solche Fälle ist der Austausch von Unterlagen im gesicherten Umfeld wichtig. Zur Eröffnung neuer Konten beispielsweise, zur Beantragung von Krediten, zum Kauf und Verkauf von Anlageprodukten muss der Kunde nicht nur Kopien des Ausweise, und seiner Lohnzettel vorlegen, sondern im Prinzip Unterlagen unterschreiben und deshalb persönlich am Schalter vorstellig werden. Soll das in Zukunft anders sein, alle diese Schritte digital durchführbar werden, muss es eine Möglichkeit geben, Kopien, Unterlagen, Verträge innerhalb der App, in der Kunden mit ihrem Luxtrust-Zertifikat ihre Identität bestätigen, zu schicken.

Was, wenn dem Sachbearbeiter noch etwas fehlt, er eine Frage hat oder es sonst etwas zu klären gibt? Alle Anbieter können ihre Kunden über die App-internen Benachrichtigungsdienste innerhalb der Webbanking-Anwendungen anschreiben. Doch die Kunden von BCEE und Raiffeisen können derzeit nur entdecken, dass sie eine neue Nachricht haben, wenn sie sich in die App einloggen. Ein Push-Nachricht, eine Mail an die gebräuchliche E-Mail-Adresse mit dem Hinweis, dass in der App wichtige Post wartet, bieten sie aktuell nicht.

Die BCEE will in den kommenden Wochen eine neue Version ihrer Anwendungen lancieren, die auf diese Fragen Antworten gibt. Auch die Raiffeisen will ihr R-Net mittelfristig mit neuen Funktionalitäten ausbauen. Zum jetzigen Zeitpunkt sind ING und vor allem die Bil am weitesten fortgeschritten. Die ING, weil ihre App, wie die von Zeitungen oder Sozialmedien, Push-Nachrichten verschickt mit dem Hinweis, dass es in der Bank-App Post vom Sachbearbeiter gibt. Die Bil, weil ihr Bil-Net nicht nur das kann, sondern schon seit vier Jahren die offensichtliche Lösung in der Dokumenten-Upload-Problematik bietet: Ihre Mobil-App kann, wie es Nutzer von Instagram, Whatsapp oder Telegram gewohnt sind, auf die im Telefon eingebaute Kamera zugreifen. Der Kunde mit dem Hypothekendarlehen, der seinen Bauunternehmer bezahlen muss, fotografiert seine seine Rechnung mit dem Smartphone und schickt sie an seinen Bankier, ohne das Luxtrust gesicherte-Umfeld der Bank-App je zu verlassen.

Bil-Net ist auch deshalb so fortschrittlich, weil die Mobil-App auf dem Smartphone mit der neuen Luxtrust-Mobil-App kommuniziert. Für die Kunden heißt das: Ist die Luxtrust-App erst einmal auf dem Smartphone installiert – wobei ihnen Bil-Hostessen in den Filialen und bei Straßenverkäufen helfen –, wird das Telefon selbst sozusagen zum Token, das einen Code generiert, was nicht nur das Login in die mobile App vereinfacht, sondern das Token zum Login auf dem Desktop ersetzt. Vorbei die Sorge, dass man das Token verlegt oder verliert, beziehungsweise die Zugangscodes vergisst.

Dabei ist Bil-Net aber auch das Beispiel dafür, dass zu viele Anwendungsmöglichkeiten verwirrend werden. Als Didier Richter vorführen will, wie sich innerhalb von Bil-Net ein neues Konto eröffnen lässt, findet selbst der Senior Vice President und Head of Digital Banking das richtige Untermenü nicht mehr...

„Man muss die Nachfrage ein wenig antizipieren, einen kleinen Vorsprung auf die Kundenvorstellungen haben“, meinen deshalb die Verantwortlichen von der BCEE, „aber nicht zu viel.“ Sonst wird das Angebot entweder nicht angenommen oder ist technisch schnell überholt. Man denkt an gesonderte mobile Apps zum Bezahlen und Überweisen von kleinen Beträgen. Seit es die kontaktlosen Bankkarten gibt, lassen sich auch kleinste Beträge in Sekundenschnelle mit der Karte zahlen. Schneller kann kein Geschäftsmann Wechselgeld abzählen. Und für diese Dienstleistung ist noch nicht einmal das Installieren einer neuen App auf dem Smartphone notwendig, die einer externen Firma Zugriff auf Bankkonten gibt.

Durch das Bezahlen kleiner Beträge mit der Bankkarte werden die Informationen, die Banken über das Konsumverhalten ihrer Kunden sammeln, immer detaillierter und vielfältiger. Dennoch gibt keine der bestehenden digitalen Bankanwendungen, von einzelnen Abfragen abgesehen, den Kunden die Möglichkeit, diese Daten selbst wirklich zu verwerten. Beispielsweise zur Verwaltung des Haushaltsgeldes. In den App-Stores gibt es dazu eine Vielzahl von externen Apps zum Herunterzuladen. Sie heißen Home Budget, Spending Tracker oder ähnlich, bieten alle verschiedene Möglichkeiten, sich einen Überblick über die Ausgaben zu verschaffen, um eine Antwort auf die Frage zu finden, die sich viele Bankkunden am Monatsende stellen: „Wo ist mein Geld hin?“ Sie alle haben allerdings den Nachteil, dass die Kunden selbst in die App eingeben müssen, was sie ausgegeben haben, um die einzelnen Ausgaben zu kategorisieren. Dabei wissen die Banken genau, was ihre Kunden in Supermärkten, im Restaurant, beim Friseur, im Schuhgeschäft oder bei Streamingdiensten ausgegeben haben, nur erlauben es ihre Web-Banking-Programme nicht, die Daten einzuordnen und sie nach Ausgabenkategorien darzustellen, statt nach Konto und Kreditkarte. „Für eine solche Anwendung sehen wir eine große Nachfrage“, sagt Guy Hoffmann von der Raiffeisen, „das wäre sehr nützlich.“ Die neuen BCEE-App soll, wenn sie in ein paar Wochen kommt, neue Möglichkeiten bieten, was die Planung der persönlichen Finanzen angeht, Details sollen aber bis dahin keine genannt werden.

Ohnehin werden sich alle Banken beeilen müssen, die Kunden mit nützlichen Anwendungen an sich zu binden, also die Kundentreue zu stärken, sagt Didier Richter von der Bil. Denn innerhalb der nächsten zwei Jahre, wenn die Umsetzungsbestimmungen der zweiten EU-Zahlungsverkehrsrichtlinie kommen, wird das Eis für die Banken dünn. Durch „PSD II“ werden sie einerseits gezwungen, den Kunden eine Aggregatübersicht über ihre Konten zu bieten. Was dann beispielsweise heißt, dass ein Kunden mit Konten bei BCEE und Raiffeisen alle seine Konten bei beiden Banken einsehen können muss, egal ob er sich ins S-Net oder ins R-Net einloggt. Die Banken müssen darüber hinaus informatische Schnittstellen einreichten, um externen Zahlungsanbietern, wie beispielsweise Amazon oder auch sonstigen Fintech-Firmen, die unter der Richtlinie einen neuen juristischen Spezialstatus erwerben können, auf Kundenwunsch Zugang zu den Konten zu geben. Sie können Zahlungsdienste anbieten, aber nicht nur. Wenn deren Anwendungen besser, nützlicher sind, warum sollte die Kundschaft dann noch die App der Bank benutzen? So steigt nicht nur der Konkurrenzdruck innerhalb der Bankenbranche, sondern auch der Druck von außen nimmt zu, da die Banken fürchten, künftig auf die Rolle der Kontenaufbewahrung reduziert zu werden, die mit regulatorischen Kosten verbunden ist, denen das Fintech-Start-Up um die Ecke nicht ausgesetzt ist.

So werben beispielsweise ING und BCEE damit, dass sie den Kunden, die derzeit auf ihren Spareinlagen kaum Zinsen erhalten, schon jetzt oder in Kürze komplett digitale Anlageprodukte bieten können, bei denen Registrierung, Erstellung des Investorenprofils, Zeichnung und Verwaltung übers Webbanking erfolgen, und das schon ab Beträgen von 50, beziehungsweise 500 Euro. So dass morgens im Stau via Mobiltelefon die Rendite zu maximieren, kein Ding der Unmöglichkeit mehr ist.

Michèle Sinner
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