Première offre triple play

Révolution dans les salons

d'Lëtzebuerger Land du 25.09.2008

Comment effacer une image de marque déplorable ? En changeant de nom d’abord, en présentant ensuite une offre de produits à des prix hors compétition, sous couvert de la nouveauté et, enfin, en faisant la promesse de renforcer son service à la clientèle, le talon d’Achille de l’entreprise. C’est ce à quoi s’attache l’opérateur télécom Numéricable, anciennement Coditel, sur le marché luxembourgeois qu’il dit vouloir « révolutionner » avec la première offre triple play comprenant la télévision numérique, la vidéo à la demande (à partir du 2 octobre) et la TV haute définition, l’Internet jusqu’à 30 mégas et un forfait de téléphonie nationale illimitée pour moins de 40 euros (mais pas d’offre mobile dans le lot). Une somme à laquelle il faut ajouter le prix de la location du décodeur (six euros/mois), soit un montant de base de 45,90 euros. Une autre formule plus chère est en option. Dans sa communication, Numéricable se compare avantageusement à l’offre IPTV de son concurrent direct, l’Entreprise des postes et télécommunications, qui charge mensuellement 108,79 euros sur la base de la tarification de son produit Integral (Internet, téléphonie fixe et mobile). Précisons que le Conseil de la concurrence a interdit à l’opérateur historique, suite à une plainte de Tango, de commercialiser au sein d’un même package l’IPTV avec Integral. 

40 000 « prises » sur son réseau au Luxembourg, dont 10 000 foyers ont déjà opté pour des services de télévision numérique, des investissements qui ont atteint 1,030 million d’euros au premier semestre 2008 : Numéricable espère que sa formule triple play accélèrera le passage de ses clients câblés vers le numérique, mais aussi qu’elle mettra un frein aux départs des consommateurs séduits par IPTV et l’avantage d’un seul fournisseur pour la téléphonie fixe, le portable, l’Internet et la télévision. IPTV est actuellement la seule alternative qui se présente aux résidents déçus par Coditel/Numéricable sur le marché aussi fermé qu’il est captif de la câblodistribution. Impossible par exemple d’envoyer sur les roses son opérateur du câble et passer à la concurrence. Historiquement, devant l’abandon de l’État à des opérateurs privés ou communaux, les réseaux ont été répartis de manière géographique. En l’absence d’une réelle volonté politique d’interconnecter les différents réseaux et des opérateurs de s’entendre entre eux sur un partage, la situation luxembourgeoise ne devrait pas se décoincer avant longtemps. À moins que le lancement de Luxconnect mette finalement tout le monde d’accord.

Pour émerger sur le marché des télécommunications et en finir en-fin avec une image qui se cantonne à celle d’un simple fournisseur de programmes de TV, avec une offre qui ne satisfaisait que très partiellement un public aussi cosmopolite que celui du grand-duché culturel, Numéricable a pas mal de chemin à parcourir. La société devra tenir non seulement ses promesses sur le plan technique, mais surtout sur celui du service au client. D’ailleurs, elle ne prévoit pas en 2009 de développement de nouveaux produits et entend se focaliser entièrement sur la satisfaction de ses clients, ce qui fut son point faible. 

Cela fait tout de même des années que l’entreprise, sous ses différents noms, s’est engagée sur cette voie. Après 2004 et son rachat par Altice (qui ne détient plus désormais que 30 pour cent du capital), Coditel initie un plan social qui lui a coûté la moitié de ses effectifs. Les techniciens en feront essentiellement les frais. Ils se cotisent et créent la société ERT qui devient le sous-traitant de Coditel. Il l’est toujours avec une vingtaine de personnes.

Numéricable dispose en interne d’une très modeste équipe de quatre techniciens et de cinq personnes qui œuvrent aux raccordements au réseau. Le reste du personnel travaille dans les bureaux ou dans l’une des deux boutiques de l’entreprise (au siège à Strassen et au centre ville). Un service commercial, qui était autrefois inexistant, du fait du caractère captif du marché de la câblodistribution, a été mis sur pied. Quatre personnes y travaillent et trois autres devraient être recrutées prochainement. Les administratifs ont été priés de décrocher le téléphone. Une dizaine de personnes se relaient dans la journée pour traiter les appels des clients et si possible résoudre rapidement leurs problèmes. Attentes interminables au téléphone pour le traitement des réclamations, help desk technique défaillant, panne à répétition des décodeurs, de la TV analogique, d’Internet et dans une moindre mesure du téléphone : promis c’est du passé. Christian Durlet, directeur de Numéricable, fait observer que depuis le mois de juin, grâce à des investissements sur le réseau, le nombre de pannes des décodeurs est passé sous les 200/mois (et même sous la barre des 50 en août, mais c’est le mois de la grande transhumance des Luxembourgeois). 

Reste tout de même que Numéricable part à la conquête du mar-ché luxembourgeois avec un handicap de taille : l’absence d’une offre de téléphonie mobile qui en ferait le premier véritable opéra-teur quadruple play. Les discussions entamées il y a peu avec Vox et même Tango sont restées sur des échecs. Mais l’entreprise n‘a pas renoncé à renouer le dialogue. Ça ne sera pas avant 2010. 

 

Véronique Poujol
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