E-Versicherung

Nur nichts überstürzen

d'Lëtzebuerger Land du 12.06.2015

Die Versicherungen seien „ein bis zwei“ Kriege im Verzug auf die Banken, was die digitale Kommunikation mit ihren Kunden betrifft, hatte Foyer-CEO Marc Lauer vor einigen Wochen bei der Vorstellung der Jahresergebnisse gesagt. Was er damit sagen wollte, war Folgendes: Während die Banken in den 90-er Jahren des letzten Jahrhunderts erste rudimentäre E-Banking-Angebote machten, fingen die Versicherer erst vor wenigen Jahren an, Internet-basierte Kommunikationskanäle mit ihren Kunden aufzubauen.

Dass die Versicherungsgesellschaften so viel Nachholbedarf gegenüber den Banken haben, liegt laut Henri Hostert von La Lux zu allererst daran, dass sie insgesamt viel seltener mit den Kunden im Kontakt stehen, als die Banken. „Der wichtige Moment im Kalenderjahr ist, wenn die Steuererklärung fällig ist, und die Kunden ihre Versichungszertifikate brauchen“, sagt Hostert. Während Bankkunden ihren Kontostand überprüfen, kontrollieren, ob Zahlungen eingegangen sind, beziehungsweise Rechnungen bezahlen, und deshalb im Wochenrhythmus mit ihrem Bankier zu tun haben, wendet sich die Versicherung einmal jährlich an die Kunden, um die Prämien in Rechnung zu stellen. „Ansonsten muss schon ein Schaden vorliegen, damit sich der Kunde mit seinem Versicherer in Verbindung setzt“, ergänzt Luc Themelin von La Lux, die ihren Kunden bei jedem Schriftverkehr mitteilt, dass es eine digitale Möglichkeit gibt, mit der Gesellschaft zu kommunizieren; Lalux for you, heißt der Internet-Zugang. Doch man versteht das eher als ein Angebot denn als eine Aufforderung, komplett auf das Web umzusteigen. 95 Prozent der Kommunikation findet bei La Lux nach wie vor auf dem Papier statt. Ohnehin, fügt Hostert hinzu, seien die wenigsten der La-Lux-Versicherten direkte Kunden der Gesellschaft, sie sind Kunden ihrer Versicherungsagenten.

Auch Marc Lauer, CEO von Foyer, kennt das Problem: „Wenn Sie sich nur alle paar Monate einmal einloggen, haben Sie doch schon wieder das Passwort vergessen.“ Der größte lokale Versicherer hat deshalb nach Ideen gesucht, wie er überhaupt Verkehr auf einem solchen web-basierten Internetportal generieren kann. Die Kranken-, beziehungsweise die Gesundheits-Zusatzversicherung spiele dabei eine nicht unwichtige Rolle, erklärt Lauer. Dass die Kunden die Rückerstattung ihrer medizinischen Behandlungskosten über das Portal beantragen können, mache das Portal attraktiv und erhöhe die Nutzungsfrequenz. Außerdem ermöglicht Foyer die gemeinsame Verwaltung aller Versicherungspolicen einer Familie über das Portal – unter der Bedingung, dass alle Versicherungsnehmer einverstanden sind. Was sicherlich Haushalten entgegenkommt, in denen es einen designierten Finanzminister gibt. Wer als Kunde vom Webportal Gebrauch macht, steht gleichzeitig mit seinem Agenten und der Gesellschaft in Verbindung, so dass alle den gleichen Informationsstand haben. Als Bonus bietet Foyer seinen Versicherten einen digitalen Dokumenten-Safe, zu dem nur der Kunde Zugang hat, also einen Cloud-Dienst. Rund 16 000 von 185 000 Kunden nutzen das Portal mittlerweile, so Lauer, das liege im Bereich der Erwartungen. Foyer hat sich die Entwicklung seines „Espace Client“ rund eine Million Euro kosten lassen. Dabei war die größte Herausforderung, die Umstellung der internen Arbeitsprozesse hinter dem Webportal, unterstreicht Lauer.

„Im Grunde geht es darum, den Kunden das Leben so einfach wie möglich zu machen“, sagt Luc Themelin. Weil der Luxemburger Kunde fast immer sein Smartphone dabei hat, haben La Lux und Foyer zusammen die Handy-App Assisto entwickeln lassen, über die bei einem Autounfall die Schadens- und Unfallvorgangserklärung ausgefüllt und abgeschickt werden kann. Die App lokalisiert über GPS den Unfallort, wer vorher seine Fahrzeug- und Versicherungsdaten eingegeben hat, erspart sich das aufgeregte Wühlen im Handschuhfach. Assisto soll aber nicht nur den Kunden das Leben erleichtern, sondern auch den Versicherern. „Nach einem Unfall zittert einem schon einmal die Hand ein wenig beim Schreiben“, sagen Hostert und Lauer. Deshalb seien die Angaben der Unfallparteien oft unleserlich. Zumal bei den aktuellen Erklärungen Technik zum Einsatz kommt, die im 19. Jahrhundert eingesetzt wurde: Blaupapier. Ohne den richtigen Stift, wenn die Blätter nicht genau übereinanderliegen, sind die Kopien kaum zu entziffern. Weil Foyer und La Lux den Löwenanteil des Marktes zwischen sich teilen, demnach die Chancen groß sind, dass bei einem Unfall auf Luxemburgs Straßen Versicherte der beiden Gesellschaften aufeinandertreffen, decken sie mit ihrer App potenziell über zwei Drittel aller Schadensfälle ab. Noch generiert Assisto für die Versicherer ein PDF der Schadenserklärung, doch irgendwann in Zukunft sollen die Daten automatisch ins Informatiksystem der Gesellschaften eingespeist werden. Der Konkurrent Axa hat seine eigene App entwickelt. Dazu meint Lauer: „Früher oder später haben wir alle ein Interesse daran, die Schadensdaten zu tauschen, daran, dass es eine Marktlösung gibt.“

Mit einer gewissen Skepsis beobachtet man sowohl beim Foyer als auch bei La Lux, dass die Konkurrenten auch Apps entwicklen, mit denen der Kunde sein Fahrverhalten überprüfen kann (siehe untenstehenden Artikel). Sie warnen vor den Risiken, die mit einer individuellen Berechnung der Versicherungsprämien auf Basis des Fahrverhaltens verbunden sind. „Das läuft generellen Prinzipien der Versicherung entgegen“, sagen Luc Themelin und Henri Hostert. „Die beruhen darauf, dass die Risiken gebündelt werden. Jeder zahlt eine kleine Summe ein, damit im Schadensfall ausbezahlt werden kann.“ Würde man zur individuellen Prämienberechnung übergehen, liefen unter anderem vor allem Fahranfänger Gefahr, sich keine Versicherung mehr leisten zu können, weil ihre Prämien zu hoch seien, warnt man beim Foyer und bei La Lux. „Die Daten existieren ohnehin“, sagt Marc Lauer, „durch die ganze Computertechnik, die Autokonstrukteure einbauen.“ Hostert geht einen Schritt weiter. „Werden dann die Daten, die beispielsweise eine Apple-Watch sammelt, in Zukunft genutzt, um Lebensversicherungs- oder Krankenzusatzversichungsprämien auszurechnen“, fragt er. Über die Versicherer nachvollziehen könnten, ob der Versicherte regelmäßig Sport treibt, ausreichend und regelmäßig schläft, ob er zu viel Fastfood isst oder sich eher fett-, gluten- oder lactosefrei ernährt, eher abstinent lebt oder zu viel trinkt. Dinge, die Facebook via das Posten von Jogging-Strecken und sogenannten Foodies, Bilder vom Essen, und das Posten von Selfies in Feierstimmung allerdings ohnehin schon über seine Nutzer weiß. Deshalb sagt Lauer: „Da wird der Gesetzgeber eingreifen müssen, um zu regeln, welche Daten genutzt werden können.“ Er ist eher für eine streng geregelte Nutzung. „Was kommt sonst als nächstes: Der Gentest?“

Dass die digitale Kommunikation irgendwann die persönliche vollkommen ersetzt, die Kunden ihre Versicherungspolice im Internet kaufen, glaubt man weder auf der einen, noch auf der anderen Seite des Gewerbegebietes in Leudelingen, wo Foyer und La Lux ihren Sitz haben. Dafür seien Versicherungsverträge ein zu komplexes Produkt, sind sie sich einig: Ab einem gewissen Zeitpunkt müsse deshalb ein Agent Erklärungen geben. „Der Preis ist in Luxemburg nicht das ausschlaggebende Verkaufsargument“ sagen Themelin und Hostert. Den Kunden sei hier die großzügige Deckung im Schadensfall viel wichtiger. „Die Tendenz, alles im Internet zu verkaufen, hatte auch im Ausland keinen Erfolg“, gibt Lauer zu bedenken. „In manchen Dingen erwartet der Kunde einen schnellen Service, in anderen eine persönliche Beratung.“ Deshalb, unterstreicht er, suche Foyer weiterhin Agenten und investiere in deren Aus- und Weiterbildung. „Wir versuchen, den Erwartungen der Kunden gerecht zu werden“, sagt Themelin. „Die wollen einen Agenten, der sie berät.“ Aber eben auch eine SMS, wenn das Auto nach dem Unfall repariert ist.

Michèle Sinner
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