Le patron de Post, Claude Strasser, se justifie face aux critiques liées aux cessions de bureaux par l’impératif de rentabilité, mais fait valoir un souci d’humanité

« C’est romantique, mais moi, je suis chef d’entreprise »

d'Lëtzebuerger Land vom 14.02.2020

d’Lëtzebuerger Land : Monsieur Strasser, la récente fermeture du bureau de poste à Remich a provoqué un certain émoi. Qu’est-ce-que cela vous inspire ?

Claude Strasser : Évidemment la fermeture d’un bureau de poste pour quelqu’un qui habite à proximité, surtout pour une personne âgée ou à la retraite, ce n’est pas un avantage. Mais le nombre de bureaux de poste à Luxembourg était extrêmement limité avant 2015 (date de la restructuration du réseau, ndlr). Il y a au Luxembourg 530 localités. Il n’y a jamais eu le même nombre de bureaux de poste. Oui, c’était pratique pour ceux qui habitaient à côté. Il était un fait que ces bureaux, situés en plein village, manquaient de parking. Ensuite le nombre d’utilisateurs était limité.

Les coûts étaient-ils trop élevés pour le rendement ?

Oui. Puis ne parlons pas de l’état de ces bâtiments. Presque plus personne ne venait. Comment justifier l’investissement dans la rénovation des bureaux ? Les gens comprennent mal. Puisqu’on fait les CCP et donc des services financiers, on est obligé par la CSSF, de placer le guichetier, quand il est seul, derrière du verre pare-balles. Aujourd’hui en 2020, ce n’est plus l’accueil qu’on veut réserver à un client. Certes la mesure est justifiée, car on a eu un ou deux cambriolages ces dix dernières années, mais cela nous pénalise. On a donc fermé les bureaux concernés.

Où en sommes-nous au niveau de la restructuration du parc annoncée en 2015 ?

Faisons d’abord la différence entre les bureaux qui sont exploités par nous-mêmes et les points Post où il y des prestations postales, mais elles sont gérées par des tiers (dans les supermarchés Cactus ou les stations-services, ndlr). En 2015, il y avait 97 bureaux de poste et seize points Post. Par extension, dans 426 localités, il n’y avait pas de bureau de poste. Maintenant, il y a 56 bureaux (dont six espaces Post, qui rassemblent toutes les activités, y compris télécoms) et le même nombre de points Post.

Quelle est la stratégie ?

Le constat est assez clair : La gestion du courrier change fondamentalement, les volumes diminuent et cela va encore s’accélérer. On n’en est qu’au début. Voilà ce qu’on sait. On ignore en revanche si le courrier va disparaître complètement, s’il va en rester une petite partie et, s’il en reste une, pour combien de temps ? Cinq, dix, quinze ans ? On regarde à gauche et à droite. Des exemples comme le Danemark font peur. Le gouvernement a poussé pour le digital et la poste danoise a vécu un enfer. On se prépare au futur.

Comment ?

D’abord cette façon dont on se présentait au public ne se marie plus du tout avec l’image qu’on aimerait véhiculer. À l’instar des télécoms, on se veut très modernes. C’est de la technologie de pointe. Cela s’accommode très mal avec nos bureaux. On va déjà plus nous rassembler, services postaux, télécoms et financiers. D’où l’idée de créer des espaces Post, comme ce qu’on a ici en bas (quartier Gare, ndlr). Il y a six emplacements pour l’instant. On vient d’inaugurer cette semaine la Belle Étoile. On a Junglinster, Ville Haute, bientôt le Kirchberg… On parle de Connect et d’Express, voilà le concept et cela n’a plus rien à voir. Si vous voulez acheter un téléphone, vous ne faites plus la queue dans le shop télécom vous pouvez le prendre en self-service et le payer ailleurs.

Quel est le nombre d’espaces Post vers lequel vous tendez ?

À long terme, nous aurons besoin d’entre quinze et 25 points de vente. Notre stratégie prévoit qu’à long terme, il y aura des espaces Post, points de vente intégrant tous les services proposés par Post et gérés par des collaborateurs de Post. Et des Points Post, gérés par des tiers, proposant des services postaux uniquement.

Pourquoi ?

Les bureaux de poste traditionnels ont des heures d’ouverture très réduites ou sont calées sur des horaires de bureau, du fait de l’ancienne nature de Post, une administration. Or, aujourd’hui, le client préfère récupérer son colis tôt le matin ou tard le soir. On est maintenant sur des plages de douze heures. Sur des bureaux de poste, la trop faible fréquentation rendait cette amplitude impossible. On s’est dit, on va vers les points Post. On a trouvé un partenaire privilégié avec Cactus (qui touche une commission sur le chiffre d’affaires et/ou les prestations effectuées). Dans chaque supermarché, dans presque chaque Shoppi vous allez trouver des services Post. Depuis 2015, nous recensons 62 pour cent d’heures d’ouverture en plus.

Puis il y a ce reportage de RTL réalisé aux côtés de Nico le postier et diffusé la semaine dernière…

On a essayé de faire passer ce message (après deux reportages peu appréciés, ndlr) : Votre facteur, il passe tous les jours. Vous pouvez réaliser avec lui toutes les transactions qu’on peut faire dans un bureau de poste. Si vous voulez retirer du cash, on autorise même les postiers à faire ça. On n’aime pas trop en parler pour des raisons de sécurité et ils ont des consignes claires de prendre trois commandes au maximum, mais c’est vraiment comme un guichet.

Pour autant, les dernières fermetures passent mal.

En 2015 quand on a tout annoncé, on était très nerveux. Puis ça s’est passé de manière très correcte. Trois mois après, on s’est dit, c’est compris. Pour les deux dernières fermetures de bureaux, soudainement, quelqu’un se saisit du sujet… Mais tout se passe vraiment de manière humaine. À Bonnevoie, on a fait coïncider la fermeture avec le départ à la retraite du responsable. À Remich (objet du reportage de RTL Tele, ndlr), la guichetière était très contente, car il y avait plus de volume. Pareil à Hosingen. Elle demandait à ce qu’on ferme le bureau. Elle disait qu’il n’y avait pas assez de journaux pour l’occuper toute la journée. Les 35 bureaux fermés en 2015 réalisaient cinq pour cent des transactions.

Que répondez-vous aux commentaires sur le service ?

Prétendre que le service s’est détérioré, je ne suis absolument pas d’accord. Pour moi, il est dix fois meilleur qu’avant. On voit ça au niveau des réclamations. Avant, quartier Gare, on avait une moyenne de 25-30 minutes d’attente. Je me cachais des utilisateurs quand je rentrais dans le bâtiment. Ici, le problème est quasiment résolu. Les flux sont beaucoup plus directs.

Selon vous, les plaintes relèvent d’un romantisme nostalgique de l’image que l’on fait se fait d’un bureau de poste ?

Parfaitement. Je me rends régulièrement dans le Sud de la France en vacances. Qu’est-ce qu’il y a de plus mignon qu’un petit village, son boulanger, son café et son bureau de poste ? Il est ouvert le vendredi de dix heures à midi, mais il est là. Oui, c’est idyllique, c’est romantique, mais moi je suis chef d’entreprise.

Les cessions de bureaux sont réalisées au prix du marché… cela fait aussi grincer des dents.

On informe d’abord les communes et on leur laisse le choix. Maintenant que ce soit au prix du marché, pour moi, c’est une évidence. Je suis responsable des comptes. Même si on est un établissement public, on a un statut commercial. Je ne vois pas comment on pourrait faire différemment. Puis ce n’est pas non plus comme si on cherchait la plus-value maximale. On vend à des prix très raisonnables. Une quinzaine de bâtiments ont été vendus depuis 2015. On a toujours trouvé un accord avec la Commune ou le Fonds du Logement. Les seules fois où on n’a pas trouvé d’arrangement, c’était parce qu’il n’y avait aucun intérêt. Par exemple le bâtiment de Perlé qui fait cinq ares et est complètement vétuste. Pour le Fonds du logement ça ne fait aucun sens. Quatre établissements sont partis aux enchères. Cette manière de vendre me semble tout indiquée. L’alternative, c’est la vente de gré à gré. Là on pourra toujours trouver un problème, sur la mise à prix ou sur autre chose.

La distribution du courrier est-elle bénéficiaire ?

Oui, mais on court toujours après, car on souffre d’un élément récurrent. On perd du chiffre d’affaires chaque année. Vous devez déjà compenser ça. Ajoutez la tranche indiciaire qui coûte 2,5 pour cent, sachant que nos principaux coûts sont les ressources humaines. Certaines années, on perd cinq pour cent de marge de manœuvre. C’est extrêmement difficile. C’est pourquoi il y a aussi eu deux augmentations de prix. Sur dix ans le timbre a augmenté de soixante à 80 cents.

La distribution du courrier peut être déficitaire si les autres lignes de revenus rattrapent, compensent ?

Notre gouvernance ne nous l’interdit pas. Mais c’est une règle qu’on donne à chaque entité : Chaque division se doit être rentable sur le long terme. On ne veut pas faire de subsidiation.

Quelle est la part du courrier dans le chiffre d’affaires de Post Group ?

Un peu moins du quart. Et depuis 2017, il y a une partie issue de la logistique (gestion des colis en provenance de Chine et dispatching vers l’Europe, ndlr). Car la distribution de courrier est à la baisse depuis 2013. On a eu un pic 2012.

À cause de la libéralisation totale du courrier cette année-là ?

Ça, c’est une coïncidence, car tous les pays ont connu un pic puis une descente irrémédiable. Mais le Luxembourg a connu cette tendance relativement tard. Nous jouissons ici d’une croissance démographique que d’autres pays connaissent moins. Puis la concentration des banques et des assurances crée aussi un phénomène atypique. On a en moyenne plus de courrier par habitant que nos collègues dans d’autres juridictions. On a constaté autour de 2015 une baisse annuelle de deux à trois pour cent, puis une stabilisation. Cette année on a vu une réduction de huit à dix pour cent.

Combien représente le courrier en valeur ?

Plus de cent millions d’euros. On distribue en volumes plus de cent millions de pièces, 130 mêmes. Le record s’est établi à 156. Le gros du volume reste, de loin, la lettre classique. La partie colis représente environ quatre pour cent du chiffre d’affaires du courrier (y inclus le partenariat avec Amazon, ndlr). On croit souvent que cette activité pourrait compenser… Mais pour être très clair, quand on a deux trois pour cent de baisse des lettres, on perd facilement trois, quatre, voire cinq millions d’euros en chiffre d’affaires. On n’a jamais connu ça en croissance sur les colis.

Le ministre de l’Économie Etienne Schneider (LSAP) s’en est allé. Vous êtes un proche. Restez-vous ?

J’ai envie de rester, absolument. Ma présence n’est pas liée à Etienne Schneider. C’est vrai qu’on a bien travaillé ensemble. Je ne m’attends pas à ce que ce soit différent avec Franz Fayot. Etienne Schneider a entrepris une réforme par un changement de loi en 2016, une refonte qui a rendu certains de ses pouvoirs au conseil d’administration. Il supervise la direction. Le ministre a un droit de regard, mais il ne peut pas s’en mêler.

Avez-vous rencontré le nouveau ministre ?

Je n’ai pas encore eu l’occasion. On va avoir une discussion de fond. De par notre gouvernance, Post a une autonomie complète. On est un établissement public, mais on est très proche d’une entreprise privée. Nous sommes audités par un auditeur externe, pas par la Cour des comptes. Mon ambition a toujours été de gérer Post comme une société de droit privé.

Pierre Sorlut
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