Les fleurs devaient arriver le jour même, promit le réseau allemand de fleuristes, au plus tard le lendemain, pour la modique somme de treize euros et quelques pour l’envoi express. Sur le site, les bouquets ont des noms bucoliques comme « Frühlingsanfang » (début du printemps), « Sommerliche Umarmung » (étreinte estivale) ou « Herzlichkeit » (affection). Immédiatement, « Karolin », le chatbot maison, répondit à la commande avec des émojis de fleurs dans l’objet du courriel, garantissant que cela arriverait dans les délais, et qu’une boîte de chocolats allait être ajoutée gratuitement à la livraison, que voici un lien via lequel on pourrait suivre le bouquet dans son périple jusqu’à l’adresse indiquée – puis : plus rien. Sur le site du commerce, aucun numéro de téléphone, aucune adresse email pour réclamer ou juste pour s’informer. Vint le week-end, et enfin, le lundi, un bouquet à moitié fané, l’autre moitié aplati pour être resté dans une camionnette de livraison pendant trois jours, arriva à destination. Quelques jours plus tard toutefois, Karolin envoie un autre mail pour une enquête de satisfaction client, « your opinion matters to us » : sur une échelle de un à dix, quelle est la probabilité que vous recommanderiez nos services à vous amis ? Ben, à vrai dire : zéro !
Le commerce électronique a mis moins de quatre ans, depuis l’avènement de ChatGPT en novembre 2022, pour faire basculer son service client, déjà très minimaliste pour la majorité des commerces, dans un univers kafkaïen dominé par des robots conversationnels qui ont des noms féminins pour le commerce de vêtements et des noms à deux syllabes se terminant en y pour les concessionnaires de voitures. Ils semblent tous être connectés entre eux et s’autonomiser de plus en plus. Impossible d’avoir une interaction humaine, de freiner une transaction, de changer la moindre chose dans une commande.
Fausse taille de vêtement choisie par mégarde ? Réponse de « Camille » : « J’ai bien pris connaissance de votre mail et je vous remercie pour votre confiance. Après vérification votre commande a été expédiée, je ne peux malheureusement plus procéder à son annulation. Si vous ne souhaitez pas conserver votre colis, je le comprends, vous pouvez nous le retourner dès réception au Mondial Relay de votre choix. »
Ainsi, des millions de colis font des voyages absolument absurdes et inutiles à travers le globe à force CO2, parce que la distribution est automatisée, apparemment pour plus d’efficacité. En 2015, Post Luxembourg a affrété « plus de deux millions de colis », selon son rapport annuel. En 2025, ce volume est passé à dix millions, cinq fois plus en dix ans et plus 19 pour cent par rapport à 2024. Ce nombre est sans compter les Amazon Prime qui desservent désormais directement les villes et villages luxembourgeois, les DHL, UPS et autre DPD. Le nombre de colis retournés est inconnu, mais les réseaux type Mondial Relay se sont installés dans les arrière-boutiques des coiffeurs, bars à tabac et autres petits commerces, dont les exploitants touchent quinze centimes d’euros par colis réceptionné en attendant le prochain camion. La multinationale lituanienne de fripes Vinted est certainement responsable pour une grande partie de ces colis.
Les services après-vente ont toujours généré leur part d’agacement auprès du/de la client/e, mais cela a considérablement empiré avec l’avènement de la microinformatique et des télécoms avec leur obsolescence programmée (« Kauf ein Handy und verpiss dich ! », Land du 29.04.2005). Les robots conversationnels sont aujourd’hui promus par les consultants internationaux comme la panacée, permettant de rationaliser les interactions courantes avec les clients : comment retourner un produit, changer ou annuler son rendez-vous, contacter le transporteur ? Le problème est qu’ils ne sont que des « perroquets stochastiques » (Emily Bender), qui ne font que répéter des données issues d’une large base d’apprentissage, assemblées selon des probabilités statistiques. Très vite, on se retrouve ainsi dans des boucles répétitives sans issue et sans résolution possible. Les médias spécialisés regorgent de rapports de ratés et de manipulations des IA par des consommateurs, qui s’amusent à provoquer les chatbots.
« Le secteur du commerce fait le pari que, à terme, les particuliers […] délégueront leurs courses à une IA », projette Le Monde (du 06.02.2026). Que donc on dicterait dans son chatbot : je veux faire un gâteau au chocolat pour six ce soir, et l’IA se chargerait de composer le panier des courses et de les faire livrer à l’heure voulue. Le dernier Retail Report (2026) du ministère de l’Économie constate certes des taux de croissance « particulièrement élevés » du commerce en ligne, mais il n’est pas fait mention ni de l’IA, ni de termes comme chatbot ou robot conversationnel.